Bättre klagomålshantering kan minska administrationen för lärare och rektorer

Klagomålshantering är en viktig del av det systematiska kvalitetsarbetet i skolan. Det är huvudmannen, alltså kommunen eller friskolans vd som ansvarar för att det arbetet görs korrekt.

I skollagens 4 kapitel står det att:

3 § Varje huvudman inom skolväsendet ska på huvudmannanivå systematiskt och kontinuerligt planera, följa upp och utveckla utbildningen.

Dessutom ska huvudmannen ha “skriftliga rutiner för att ta emot och utreda klagomål mot utbildningen. Information om rutinerna ska lämnas på lämpligt sätt.” Kvalitetsarbetet ska alltså vara dokumenterat och tillgängligt för berörda.

Om det inkommer klagomål och synpunkter som omfattar utbildningen, måste skolan åtgärda problemet.

Vad måste din skola göra?

Figur för systematiskt kvalitetsarbete: 1 Planera, 2 Följa upp, 3 Utveckla - i cirkulär rörelse

 

Vad måste vår skola göra när det handlar om klagomålshantering?

Skollagen beskriver att huvudmannen är ansvarig för att:

  • ta emot klagomål
  • utreda klagomål.

Trots detta går många klagomål från elever och vårdnadshavare direkt till Skolinspektionen. Samtidigt vet vi att mängden hot och utskällningar mot lärare och rektorer ökar. Varför går inte klagomålen direkt till skolan och huvudmannen, utan direkt till Skolinspektionen?

Det är inte bara en trend i skolan. Den allmänna tendensen i samhället är just att gå till högsta instans. Man vill ha snabba och definitiva beslut.

Men varken elever eller föräldrar tjänar på att först vända sig till Skolinspektionen. Det tar nämligen både längre tid och ger mer pappersarbete för huvudmannen. Och mer administration är inte vad rektorer och lärare behöver. Istället strävar många efter minskad administration.

Ladda ner checklistan: Utvärdera er klagomålshantering

 

Regeringen tillsätter ny utredning av klagomålshantering

Även regeringen har som ambition att skoladministrationen ska minska. Under hösten 2020 pågår därför en utredning av klagomålshantering. Målet är att utredningen ska leda till:

  1. minskad dokumentation för lärare och rektorer
  2. snabbare hjälp till eleverna.

Syftet med utredningen är att granska med vilken kvalitet huvudmannen arbetar för en god utredning av klagomål på lokal nivå. Utredningen ska undersöka följande:

  • Hur hanterar huvudmän och Skolinspektionen klagomål och anmälningar?
  • Vilka konsekvenser får hanteringen för:
    • elever och vårdnadshavare
    • den mängd dokumentation som lärare, rektorer och huvudmän utför?
  • Hur mycket av dokumentationen är relevant och bidrar till att stärka kvaliteten i verksamheten?
  • Vad är orsaken till att många klagande vänder sig till Skolinspektionen i stället för till huvudmannen? Hur har det förändrats över tid?
  • Är det tydligt vad huvudmannen, respektive Skolinspektionen, ansvarar för? Behöver regleringen bli tydligare?

 

Tre tips för bättre hantering av klagomål i skolan

Skolinspektionen granskar löpande hanteringen av klagomål och publicerade en första granskningsrapport år 2017. Där undersökte Skolinspektionen tillgängligheten på informationen om möjligheten att lämna klagomål, samt i vilken utsträckning som huvudmännen utvecklar verksamheten med hjälp av klagomålen.

Det finns inga nationella mallar för hur klagomålshanteringen ska utformas. Reglerna kring klagomål och synpunkter finns i skollagen. Däremot finns det goda exempel som andra skolor också kan använda sig av. Dessa sammanfaller med utredningen från 2017 som visar tre utvecklingsområden som är viktiga för att huvudmännen ska kunna höja kvaliteten i klagomålshanteringen.

 

1. Ansvara för att informationen når fram

Som huvudman kan du säkra att hela ledet – från rektor till lärare, elever och vårdnadshavare – vet om hur och var man lämnar in klagomål. Till exempel är det smart att skapa gemensamma rutiner som tillämpas på alla skolor i kommunen. Informationen måste också finnas tydligt och lättillgängligt på kommunen eller skolans hemsida. För att alla ska kunna förstå och ta till sig informationen bör den vara lättläst samt översättas till vanliga minoritetsspråk.

 

2. Tydliggör vem som ansvarar för vad

Som huvudman bestämmer du hur ansvaret ska fördelas mellan huvudmannen, rektor och skolpersonal. Kvalitetssäkra era rutiner genom en skriftlig ansvarsfördelning som beskriver vem som förväntas agera samt hur och när.

 

3. Sammanställ klagomålen för redovisning

Kategorisera ärendena, till exempel utifrån typ av anmälan. Det kan också vara värdefullt att se ärenden både samlade och för respektive skola.

 

Inom kort lanserar vi verktyget Synpunkthantering – ditt verktyg för att samla in, hantera och utvärdera klagomål och synpunkter i skolan. Vill du vara först med att testa verktyget? Prenumerera på vårt nyhetsbrev så påminner vi om när det är dags.

 

Din checklista för klagomålshantering

En lathund för klagomålshantering där du utifrån 14 frågor enkelt kontrollerar vilka delar skolan hanterar bra och vad ni behöver utveckla.

Ladda ner

Lämna ett svar

Din e-postadress kommer inte publiceras. Obligatoriska fält är märkta *